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    案例分析 | 怎样才能抓住客户痛点?

    客户的需求和痛点,是我们推广产品/服务的卖点。
    世界经理人专栏

    索菲外贸笔记

    作者索菲,爱笑的80后女生。深耕外贸十年,分享予你外贸谈判?#35760;桑?#21830;务写作技能,多渠道平台找客户,市场营销,外贸创业等外贸实战经验和案例。

    Lola想写一封邮件给做生姜的进口商,以下是Lola的开发信?#28023;?#26696;例中我已将公司名,业务员名字,产品价格都做了处理)

    Dear Purchase Manager,

    Glad to know you as one of the leading importer for dried vegetables.

    We, Lingo International Trade Co., Ltd is one of the leading supplier for spices and dried vegetable . Our main products include ginger, dehydrated garlic, onion, horseradish ,carrots, potatoes, red/green paprika, chives, celery, cabbage and etc.

    Our products are mainly exported to USA, Japan ,Europe, Russia , South America, Middle East and South east Asia etc. Our factory has passed ISO9001:2008, HACCP,HALAL ,KOSHER and FDA certification .

    Please check the ginger and the other items you may interested :

    Ginger:

    Grade A : USD4500.00/MT FOB Ningbo

    Grade B : USD 3800.00/MT FOB Ningbo

    Dehydrated Garlic Granules :

    Size 8/16mesh: USD5750.00/MT  FOB Ningbo

    Size 26/40mesh : USD5800.00/MT FOB Ningbo

    Dehydrated Garlic Flakes :

    Thickness 1.0-1.5mm : USD5900.00/MT FOB Ningbo

    Remarks :

    1) Price will be adjusted when exchange rate fluctuates more than 3% (based on USD:RMB=1:6.85)

    2)Validity for this offer is one week .

    Best regards,

    Lola

    点评:
    01

    开发信长短其实没什么限制,当然在内容明确的情况下,越短越好。上文密密麻麻,并没有突出太大的亮点。

    02

    在邮件里没讲明自己的名字,开发信中你的名字比你的公司名字更重要,除非你们公司是行内巨头。后续跟进的邮件中,客户才会慢慢对这个名字加深印象。

    03

    在开发信时不需要体现各类资?#25163;?#20070;。你不知道客户所处那个市场的具体要求,也不知道客户的敏感点在哪里。

    把国际市场最常见的证书体现即可。其他的等客户需要到的时候,他会问你,你再来答。这样也是给予后续跟进,跟客户多个沟通的机会。

    04

    不建议在开发信中报价。客户会拿着你的规格,你的价格进行比价。一旦没优势,直接cut掉。

    另外在报价的时候你尽量用FOB China 而不是具体的港口,避免客户比价。还有一个原因,有的客户对中国不了解,不知道后缀是哪个城?#24515;?#20010;港口,造成困惑。

    05

    报价的种类太多,也是一个弊病。有些根本不对客户口味,市场的,很明显就是推销信来的了。

    06

    还出现了报价有效期,才1星期。假设客户是刚度假放假回来,已经过了有效期,意味?#21028;?#30340;这封开发信都失去意义。

    修改如下:http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz_png/fgnkxfGnnkTTjmoqwT8kl6AMG6KvEYz1q0phvG2hA6FWFqU1eiaibmLHD1CEO5UcYYnZrPYXNNWsAVKjtkyEibU3Q/640.png?wxfrom=5&wx_lazy=1&wx_co=1

    Hi Purchase Manager , (一般用Hi 不用dear 在和客户多次建交后随着他?#38405;?#30340;称谓而调整就行了)

    It's Lola from Lingo China. Hope this email finds you well. 这句话是万能的问候。公司名字不需要全部体现。

    As a leading manufacturer for various kinds of spices and dried vegetables, (产品加粗)we ha ve exported garlic, ginger, carrots, cabbage and so on throughout the world. 你们产品基本世界各地都有市场了,不需要列述具体国家。一句话带过。产品列述主要的就行,不要太多。

    More than 10 years' experiences in this field and FDA, ISO, etc. certificated qualification and extreme standard let us keep very competitive in the current market. 这句突出最主要的证书,和强调在行?#30340;?#30340;经验,这些硬件条件让你们在目前的市场保持竞争力。

    We use standard export refrigerated containers with fresh air ssupply. There will be an over-shipment of 10% gingers. More photos and information can be updated upon receipt of your reply. 这段是我加进去的,今天要?#30171;?#23478;分享的重点,详情请看下文。

    Any inquiry or requirements will get our prompt attention. 欢迎垂询,我们会及时回应您的要求。

    Best regards,

    Lola

    作为生鲜食品,食物的质量是优先考虑到的。以上那段话我提及到标准的出口冻柜保证生姜新鲜外,工厂会多装10%来减少可能出现的损耗。等收到客户回复,会提供更多?#25484;?#21644;信息。

    陈述的这些作为工厂推广的卖点,很有可能就成为哪个客户的痛点。也许他曾和哪个供应商?#26639;?#19981;清,因为冻柜温度不恰当,生姜大面积发芽,亦或者可能因为运输过程的摇晃,?#27807;?#23004;块破损,然后现在的供应商在长装数?#21487;?#24182;没有确保到,?#30475;?#30340;损耗都是自己在承担的。

    这些实实在在的细节加?#40092;?#25454;,如果胜过他当前的供应商,那比长篇大论说我们工厂多具盛名有效得多。

    前年开始,除了外贸采购,我的专注点更多在市场推广。痛点,痒点,卖点一直是我在摸索和思考的三大营销点。今天重点?#30171;?#23478;谈谈痛点。

    像写开发信,如果你写给一个暂无需求的客户或者戳不到客户的痛点,那么也不奇?#36136;?#27785;大海。

    客户的需求和痛点,是我们推广产品/服务的卖点。
    那?#35789;?#20040;才算是客户的痛点呢?

    以下我通过两个例子来?#24425;觶?/p>

    例子1)开发信标题:科威特专线,门到门,实力清关

    这是一个对应客户需求的标题,当有客户需要寄包裹到科威特,可能会联?#30340;恪?/p>

    例子2)开发信标题:电池空运到科威特,门到门,包税包清关

    这是一个对应客户痛点的标题。因为电池是敏感物质,多少客户烦恼寄电池出去?#32771;?#20986;去后,多少客户会担?#35851;?#28165;关卡住?被关税烦扰?

    所以这个标题就一击要害,比起前面那个的需求标题,更加力度。

    换句话?#25285;?#25235;住客户需求可能隔靴搔痒,不得要领。也许客户需要到的时候,会联?#30340;?#27604;较价格,也或许他已经有做开的供应商,你可以当个后备;最差的是,可能他有需求,但是解决他需求的人不是你。

    可是抓住客户痛点,就像我们俗话说的打蛇打七寸,直击重点了。

    我们在和客户沟通的过?#35752;校?#24120;常走到一个误区。一旦客户询问一个产品,就滔滔不绝去介绍这个产品的各种优点。

    比如我和老公前不久去买一部手机给我婆婆。我们走到柜台,柜台的女生看到我们看?#34892;?#31859;的一部手机,马上?#25285;?#36825;部我们这星期都卖了几十台,现在很多人都不?#19981;鍍还?#25163;机了,安卓系统又流行起来了,巴拉巴拉,直到我打断她,说我买给我婆婆的。

    她好?#38480;巍?#21487;是这就是她销售的误区。我仍用?#36824;?#25163;机,我仍觉得?#36824;?#31995;统不错。她先入为主地误判,反而会遭顾客反感。

    如果她没夸夸其谈,我很想和她说上一步手机用的时候很卡,微信老是闪退;我很想和她说如果拍照能再清晰点,就好了,可是她这么一?#25285;?#25105;什么都不想说了,换?#24405;?#30475;。

    这类销售员和业务,叫做Crocodile salespeople 鳄鱼销售员:大嘴巴,小耳朵。尤其在和客户推广新产品的过程,一定要把握?#20204;?#21548;和诉说的比例。只有设法让客户参与进来,你才能了解更多客户的需求,甚至痛点。

    那么如何抓住客户的痛点呢?

    1

    售前如何揣测客户的痛点,化为你推广产品的卖点?#31354;?#37324;分享三个办法:

    01

    亚马?#33778;?#21488;等B2C平台是可以查询到客户的反馈的,在?#20063;?#26159;可以看到客户的一些差评/中评的。适合小型产品,可以多看看老外的反馈,自己的产品?#21592;?#36215;来,不足在哪?优越在哪?#31354;?#20123;都是可以记录下来,成为你开发信中体现的亮点。

    02

    ?#21592;Γ?#39532;云?#32844;?#30340;平台大家再熟悉不过了。只要阿里巴巴上热销的款,?#21592;?#20063;一样热卖。请查看差评/中评,提取信息。

    03

    总结了一个产品可能体现的亮点,供大家寻思哪些是属于你们产品自身的卖点。

    ①原料 Raw material.

    比如一个客户他曾买的塑料桶,收到的大货给掺了很多回?#21916;?#36136;的,导致当地很多顾客买了投诉质量很差。那么在开发信中强调是100% virgin material 百分百原材料,并强调质检的严格,抽样率具体多少,可以直中客户心房。

    ②性能 Performance/Function.

    一个产品的运行速度,融汇进什么?#24405;?#26415;,都是主打卖点。?#30830;紺PU风扇,一个风扇的转速,噪音,排风量具体的参数具体体现,关乎到电脑在高?#30053;?#20316;时会不会出现黑屏,反复重启或者关机,而这些如果客户在烦恼之前购买的电脑出现类似这样的问题,那么你们的产品侧重到这些点的话,就刚好解决他的烦恼。

    在开发信中加进去具体的形容词和数据,可以更加突出产品的性能。类似的表达可以加分:

    1) You will get a 30% increasing production upon using this machine and also it allows one people to perform the task of three people.使用这台机器能提高30%的产量,同时一替三节约了人工。

    2)This kind of bicycle can be folded in half and handy to carry around ,especially useful during tra veling and traffic jams. 这个自行车折叠的,便携,在旅行或塞车的时候尤其方便。

    3)The material is very moisture-wicking. We highly recommend it considering the climate in your place. 这种布料排汗吸湿,考虑到你们当地的气候,我们强烈推荐给你们。

    ③最小起订量定制MOQ(Minimum Quantity).

    有很多开小作坊的客户或者小?#22303;?#21806;商/分销商/批发商等,如若需要的产品询?#35782;?#23478;都无法达到定量,而你们主推?#26377;?#21333;,接散单,那么这个也是你们推广的卖点:Any order quantity is welcome.

    ④设计 Design.

    在国外设计和产品是分开算成本的,如果客户公司没有设计/设计团队,他们另外找别人做设计又是一笔额外的支出。如果推的点是Free Artwork 免费设计或者Design fee can be deducted from the order. 设?#21697;?#20250;在单子中抵扣,那么无疑解决了客户头痛的地方。

    ⑤货期 Delivery date.

    保?#26102;?#37327;了,在货期中掉链子,导致交货不及时,影响客户那边的进程,也是很多客户的痛点。如何在开发信中体现出你们货期的亮点呢?可以如此介绍:

    1)There is ready stock for our regular & hot selling models. 常规款或者热卖款我们都有库存。

    2)You don't need to worry about the delivery date as we just introduced one more production line recently. 不需要担忧货期,我们最近才刚引进一条生产线。

    3)In time delivery will be ensured. Otherwise please claim compensation when it is delayed. 我们会确保如期交货,不然你可以得到延误赔偿。(话说报货期可要多留余地)

    ⑥售后服务 After-Sales Service.

    除了第五点,这一点肯定是大多数客户?#36824;?#24212;商的原因了。多少业务售前热情得如沐春风,售后又冷漠得爱理不理,尤其是出问题的时候。当客户收到货斥责包装不合格,货物破损的时候,当客户抱怨产品效果与售前描述差别悬殊的时候,当机械设备操作后?#25910;下?#24456;高的时候,如果吃到闭门羹。他会很后怕,而在找?#24405;?#30340;时候,更加谨慎。

    而在开发信的时候,类似的表达可以加分:

    1)You can depend on high-quality service. We'll treat every email within 24 hours. (Usually much faster) 我们提供高质服务,24小时内(通常更快)回应每一封来信。

    2)We ha ve branch office in Bali and can arrange door-to-door service every other day. 我们在印度巴厘有办公室,会在隔天?#25165;?#19978;门 服务。

    3)We will provide detailed English manual for your operation guidance.我们会提供详细的英文?#24471;?#20070;,指导你如何操作。

    4)Should anything unforeseen ever occur, we will make sure your machine is back up and running again quickly. 如遇到任何不可预计的情况发生,我们也会确保你订购的机器快速恢复正常使用。

    5) We guarantee after-sales support with effective service coordination from our experienced service engineers. 得益于我司经验丰富的工程师,我们能够担保售后效率的服务协调工作。

    2

    售后如何跟进客户,询问反馈?

    售后的跟进,也是寻找客户痛点的途径。

    当你和一个客户慢慢有了交情,可以更多地旁敲侧击,询问下以往他是否有不愉快的采购经历,或者这次订购的体验如何?以此当成下?#25991;?#25512;广借鉴和吸取经验教训的点。

    以下的表达供你参考?#28023;?#35760;得多用特殊疑问句,让客户参与到讨论中来,而非一般疑问句,yes or no 得不到任何有效信息)

    1)Can you please offer  any feedback on the recent order? In which areas can we improve? So we'll service you better next time.最近这个单子能否告知您的反馈,哪些地方我们需要改善,下次我们才能做得更好。

    2)We'd really love to know what you thoughts of our products. Please help offer any of your comments. A big hearty thank you. 我们很想知道你对我们产品的看法,能否帮忙提供一些您的建议,衷心?#34892;弧?/p>

    3)Hope your planned launch goes well. How about the market feedback? 希望你?#33529;?#30340;产品发布/投放进展顺利,市场反馈如?#25991;兀?/p>

    4)It's been very long time since we touched base. Can you please let us know why you don't place the order from us anymore? We treasure your feedback very much. 适合久久没再下单的客户,询问为何不再下单。

    5)Can you please share any of your views that why you go for us finally? Your comments are very valuable for us. 适合一直下单,已有交情的客户,听听他们为何选择你们,或者为何放弃以前的供应商。

    痛点是期待与现实的差距,抓住客户的痛点不是一个短期工程,过程需要耗费心思时间精力。

    每个客户的痛点又不尽相同,但是等你慢慢抓住客户的痛点,再经过不断总结,你才能更好地去向更多的新客户推广你的产品。而这些如果体现在开发信和后续跟进邮件中,你的回复率也会相应改善。


    本文系索菲外贸笔记授权世界经理人发布,并经世界经理人编辑。文章内容仅代表作者独立观点,不代表世界经理人立场,如需转载请联系原作者获取授权,并请附上出处(世界经理人)及本页链接http://www.01799466.com/sales_marketing/ma/8800097867/01/,推荐关注微信公众号(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

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